Il telemarketing è l’insieme delle attività di marketing svolte attraverso lo strumento telefonico; si declina in varie forme, con diverse finalità e vari tipi di professionalità, che hanno conosciuto negli anni importanti evoluzioni.
1) Cos è il telemarketing: telefonare ai privati
A ognuno di noi è capitato almeno una volta di essere contattati da un operatore telefonico che vuole proporci un nuovo contratto per la fornitura d’energia, per la telefonia o per l’ADSL. È questo il tipo di telemarketing più conosciuto: una telefonata commerciale diretta ai consumatori privati, contattati da aziende che vogliono reclutare nuovi clienti. È un servizio che va via perdendo il proprio appeal: sia per la progressiva perdita di efficacia dello strumento, sia per le numerose limitazioni di carattere legale al rispetto della privacy.
2) Cos è il telemarketing: customer service
Se da un lato si assiste alla graduale diminuzione del numero di operatori di call-center, dall’altro aumenta quello degli addetti al servizio clienti. Le competenze sono radicalmente differenti: ai venditori telefonici è richiesta una buona dose di aggressività commerciale, mentre gli operatori di customer service devono avere discrete qualità di problem “solver”, conoscenze tecniche anche approfondite, capacità di interfacciarsi con gli utenti per fornire loro supporto ed assistenza personalizzata.
3) Cos è il telemarketing: telefonare alle aziende
Ancora diverso è il caso in cui un’azienda si avvalga del telemarketing come strumento per contattare potenziali clienti tra le imprese, non iscritte al registro delle opposizioni, rientranti nel loro target di riferimento. Qui, l’operatore telefonico assume la funzione di assistente marketing: il suo ruolo è di presentare i prodotti/servizi aziendali alla figura competente, con l’obiettivo di individuare un appuntamento commerciale di approfondimento ed eventualmente di vendita. L’operatore non solo deve conoscere bene ciò che sta proponendo, ma deve anche padroneggiare tecniche di comunicazione verbale e paraverbale, essere in grado di ascoltare l’interlocutore per rispondere in modo adeguato ad eventuali obiezioni e critiche ed essere tenace, senza però mai scadere in una fastidiosa insistenza.
4) Cos è il telemarketing: teleselling per aziende
Le qualità appena descrite devono caratterizzare in misura ancora maggiore gli operatori telefonici di teleselling, che contattano non privati ma aziende per vendere loro prodotti e servizi.
Chiudere un contratto di vendita al telefono non è facile:
- l’atteggiamento deve essere sempre positivo e l’ascolto attivo, per captare il grado di interesse e modulare di conseguenza il tono della telefonata;
- rispondere alle obiezioni e ai rifiuti con una domanda è un modo per ottenere il controllo della chiamata, capendo cosa preoccupa il potenziale cliente e proponendo la soluzione più funzionale alle sue esigenze;
- occorre puntare sui vantaggi dell’offerta, facendo leva anche sull’aspetto emotivo del problema che essa risolve – insistendo con decisione ma con garbo, senza accanirsi, cercando di suscitare curiosità e di instaurare un rapporto di fiducia con il proprio interlocutore.
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